Olivia Trilles, de AuraQuantic: “Si contestas un email en tres horas, estás llegando tarde”
Con el fin de satisfacer a tiempo las nuevas demandas del mercado, las empresas están realizando cambios clave. Olivia Trilles, Global Head of Technology Research en AuraQuantic, reflexiona sobre este tema en su última entrevista.
Las necesidades de los clientes han ido cambiando a lo largo de los años, pero últimamente la velocidad de cambio ha sido casi exponencial. Estamos ante un nuevo tipo de cliente, con unas expectativas totalmente diferentes. “El cliente valora mucho más el servicio que recibe que el propio producto en sí, aunque resulte llamativo. Estamos ante un giro drástico de lo que busca un cliente, y que afecta de lleno a todas las empresas”, explica Olivia.
Los clientes de hoy en día buscan flexibilidad e inmediatez en todo momento. Por ejemplo, no quieren estar limitados a un horario de 9h a 20h, sino que esperan poder acceder, comparar y comprar un producto en cualquier momento, 24/7. Quieren rapidez en absolutamente todo, sí, pero sin que ello afecte a la calidad del servicio y sin cobrarles más por ello. La atención que esperan recibir debe ser experta y, sobre todo, amable. “Si contestas un email de un cliente en tres horas, estás llegando tarde”, comenta Olivia respecto a los tiempos de respuesta. En definitiva, este nuevo modelo de cliente busca en las empresas una figura que les guíe en el consumo del producto y que, por supuesto, se preocupe por ellos y les dé más de lo que ellos han adquirido. Y la lista no acaba ahí, por supuesto.
Esta nueva situación supone modernizar varias áreas de la empresa e implica realizar cambios a muchos niveles (creación de nuevos departamentos, minimización de la operativa interna, flexibilización de la planificación, etc.). Parece muy complicado de abarcar y poner en marcha, pero según cuenta Olivia: “Se trata de mejorar la operativa interna de la empresa. Solo eso. Y sería muy complicado si se tuviera que hacer utilizando hojas de ‘Excel’ y documentos eternos que nadie lee. El lado bueno es que tenemos a nuestra disposición el software que automatiza los procesos para satisfacer al cliente de la Generación CX”. Las siglas CX significan Customer Experience, es decir, experiencia del cliente. A estos clientes se les ha bautizado así porque esperan de las empresas una experiencia de cliente que sea, no buena, sino exquisita.
Diferenciar a las empresas de la generación CX de las que no lo son puede resultar complicado, pero es cierto que ahora mismo, lo normal es que todas las empresas sean digitales. A la empresa de hoy le es inviable cumplir con las exigencias del mercado sin automatizar sus procesos internos, por lo que resulta fácil saber cuáles se están quedando atrás: las que no lo hacen, y Olivia añade: “Como dato positivo, desde hace unos años, vemos que las empresas no separan su estrategia tecnológica del resto de la estrategia principal. El motivo es porque la tecnología o el software empresarial ya no son aspectos opcionales, sino que son la base para una buena ejecución empresarial”.
Además, todas las empresas, independientemente del sector en el que operan se enfrentan a un problema común: seguir ancladas en el pasado. Según Olivia, estas organizaciones no consiguen conectar con el público porque su forma de trabajar no responde a las necesidades del cliente, y sentencia: “Las empresas que no cambien su mentalidad y abran los ojos ya mismo, están destinadas a desaparecer”.
Olivia afirma que un software de automatización de procesos debe contener un diseñador visual de flujos de procesos que permita ponerlos en marcha sin necesidad de programación, gestión documental e incluir una amplia lista de mecanismos ya automatizados que se puedan aplicar a golpe de click. Además, debe integrar tecnologías punteras como Inteligencia Artificial y Machine Learning y, muy importante, un sistema de precios que permita a las empresas ser más flexibles. Como consejo para las empresas que no tengan automatizadas sus operaciones internas, Olivia expresa: “Que no se lo piensen más y lo hagan ya. Cada día que pasa sin poner en marcha la automatización de procesos, es un día regalado a la competencia”.
Acerca de AuraQuanticAuraQuantic es la plataforma digital diseñada para que los usuarios de negocio puedan crear procesos y aplicaciones ilimitados de manera fácil y rápida para automatizar las operaciones, reduciendo costes y optimizando la productividad. Combina la sofisticación de un iBPMS (Intelligent Business Process Management Suite) para la automatización de procesos en entornos de integración, innovación y diseño intuitivo, permitiendo transformar de principio a fin, todas las operaciones de negocio de forma sencilla. Con la plataforma digital AuraQuantic es posible convertir ideas en aplicaciones de negocio, y acelerar la transformación digital.